Mauvais avis en ligne : Comment y faire face ?

Avis homme téléphone

 

Dans la vie d’une entreprise, il peut arriver qu’un client rencontre une mauvaise expérience client. Celui-ci aura alors tendance à publier des avis négatifs sur différents sites tels que Google, Facebook ou Trustpilot. Dans cette situation, il convient de garder son calme. Il faudra alors garder son sang-froid et agir de manière professionnelle et pragmatique. Dans cet article, vous découvrirez quelques conseils afin de faire face à un mauvais avis en ligne.

Se renseigner sur l’identité du client

Lorsqu’un avis est publié sur votre fiche, il faut d’abord se renseigner sur l’identité du client qui a publié l’avis. En effet, il est possible qu’une mauvaise expérience client soient arrivée. Il faudra alors faire en sorte de connaître quel client à publier l’avis afin de savoir sur quoi l’entrepreneur à péché. Dans la plupart des cas, le nom du client est situé dans le commentaire. Dans d’autres cas, il faudra réaliser une recherche plus poussée pour trouver le client et comprendre pourquoi il a passé une mauvaise expérience client.

Répondre à l’avis négatif

Dans tous les cas, il conviendra alors de répondre à l’avis négatif dans les plus brefs délais. Soyez courtois, aimable et essayer de faire comprendre, dans le commentaire de l’avis, que la satisfaction des clients est votre priorité.

Voici un exemple de réponse à fournir : « Bonjour, nous sommes désolés que nos services n’aient pas été à la hauteur de vos attentes. Croyez bien que votre satisfaction reste notre priorité. N’hésitez pas à revenir vers vous afin que nous puissions voir comment résoudre votre problème au plus vite. Nous restons disponibles pour échanger. Bien cordialement ».

Collecter des avis positifs

Pour contrecarrer la publication de cet avis négatif, il va falloir travailler pour gagner de nombreux avis positifs. Ces avis permettront de relaguer l’avis négatif en second plan qui descendra dans la liste des avis. Les avis positifs augmenteront également votre note principale, baissée par la publication de l’avis négatif.

Vous pouvez par exemple demander à vos plus fidèles clients de déposer un avis positif qui va dans votre sens. Si vous ne trouvez pas de tel client, vous avez la possibilité d’acheter des avis Google positifs pour faire monter la note de votre fiche.

Le signaler des avis négatifs

Une fois les avis achetés, vous avez aussi, dans certains cas, la possibilité de faire supprimer l’avis. Et oui ! Lorsque les avis sont injustifiés ou tout simplement trop violents et diffamants, il est tout à fait possible de supprimer l’avis. Pour ce faire, il suffit de signaler l’avis à Google en expliquant que cet avis ne correspond pas à la réalité ou qu’il s’agit d’un faux avis posté pour vous nuire.

Pour conclure

Les avis en ligne constituent aujourd’hui un argument important dans les décisions d’achat. Il faut donc soigner votre réputation. De mauvais avis en ligne peuvent parfois être publiés sur votre fiche Google My Business. Il conviendra d’agir professionnellement en répondant à l’avis de manière courtoise. Vous avez ensuite la possibilité de collecter d’autres avis positifs qui viendront contrecarrer l’avis négatif. Enfin, un signalement de l’avis permettra, dans certains cas, la suppression de celui-ci !

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